Kao dobavljač kioska za samoprovjere, iz prve sam ruke vidio kako ti sjajni strojevi mijenjaju igru kada je u pitanju služba za korisnike. Kiosci za samostalnu provjeru ovih su dana svugdje - možete ih pronaći u supermarketima, hotelima, aerodromima, pa čak i bolnicama. Oni su prikladan način da kupci rade samostalno, poput prijave, plaćanja predmeta ili dobivanja informacija. Ali jedan od najvažnijih aspekata ovih kioska je način na koji se bave povratnim informacijama kupaca. U ovom postu na blogu podijelit ću neke uvide u ovu temu.
Zašto su povratne informacije kupca bitne
Prvo, razgovarajmo o tome zašto su povratne informacije kupca tako ključne. To je poput zlatnog ruga informacija za tvrtke. Kad kupci dijele svoja razmišljanja, bilo da se radi o komplimentu ili pritužbi, pruža tvrtkama priliku da se poboljšaju. Za nas kao dobavljač kioska za samo provjeru, povratne informacije kupca pomažu nam da shvatimo što dobro funkcionira s našim kioscima i što treba popraviti. Također nam može dati ideje za nove značajke ili poboljšanja.
Na primjer, ako se puno kupaca žali da zaslon osjetljiv na dodir kioska ne reagira, znamo da moramo pogledati hardver ili softver. S druge strane, ako kupci vole određenu značajku, poput opcije Quick - Pay, možemo razmotriti proširenje ili dodavanje sličnih značajki drugim kioscima.
Kako se kioski samozataju prikupljaju povratne informacije
Nekoliko je načina na koji naši kiosci za samo provjeru prikupljaju povratne informacije o kupcima.
U - ankete o kiosku
Jedna od najčešćih metoda je kroz ankete u kiosku. Nakon što kupac dovrši transakciju, često im se predstavlja kratka anketa. Ove ankete mogu biti jednostavne kao i tražiti od kupaca da ocijene svoje iskustvo na skali od 1 do 5., mogu uključivati i otvorena pitanja poput "Što bismo mogli učiniti da poboljšamo vaše iskustvo?"
Sjajna stvar u istraživanjima kioska je da su prikladni za kupce. Oni mogu brzo dati svoje povratne informacije odmah nakon korištenja kioska, dok im je iskustvo još uvijek svježe u njihovim mislima. A za nas je to učinkovit način prikupljanja podataka. Možemo analizirati odgovore na identificiranje trendova i područja za poboljšanje.
Gumbi za povratne informacije
Drugi način na koji prikupljamo povratne informacije je putem gumba za povratne informacije. Obično se postavljaju istaknuti na kiosk. Kupci mogu kliknuti gumb "Palac gore" ili "palčevi dolje" kako bi ukazali na svoje zadovoljstvo. Neki kiosci također imaju gumb "Ostavite komentar" koji kupce preuzima na stranicu na kojoj mogu upisati detaljnije povratne informacije.
Gumbe za povratne informacije kupcima je jednostavan za korištenje, čak i ako se žure. Pružaju brzi snimak kako se kupci osjećaju u kiosku u tom trenutku. A budući da se podaci prikupljaju u stvarnom vremenu, možemo brže odgovoriti na probleme.
QR kodovi
Također smo počeli koristiti QR kodove na našim kioscima. Kupci mogu skenirati QR kôd sa svojim pametnim telefonima, što ih vodi u internetsku anketu. Ova je metoda izvrsna jer omogućava kupcima da pruže detaljnije povratne informacije pomoću svojih telefona, koje je često ugodnije upisati nego zaslon osjetljiv na dodir.
QR kodovi također nam daju mogućnost usmjeravanja kupaca na različite vrste anketa, ovisno o njihovom iskustvu. Na primjer, ako je kupac imao problema tijekom transakcije, QR kôd bi ih mogao odvesti u anketu usredotočenu na rješavanje problema.
Analizirajući povratne informacije kupaca
Nakon što smo prikupili povratne informacije, sljedeći korak je analizirati. Koristimo kombinaciju ručnih i automatiziranih metoda.
Automatizirana analiza
Imamo softver koji može analizirati numeričke podatke iz anketa, poput klikova za ocjene i gumba za povratne informacije. Ovaj softver može brzo identificirati trendove, poput povećanja negativnih povratnih informacija u određenom razdoblju. Također može usporediti povratne informacije iz različitih kioska kako bi se vidjelo postoje li neke lokacije.
Automatizirana analiza izvrsna je za dobivanje pregleda podataka na visokoj razini. Pomaže nam rano uočiti probleme i donositi odluke o podacima.
Ručna analiza
Za otvorene - završene komentare oslanjamo se na ručnu analizu. Naš tim čita komentare kako bi razumio kontekst i osjećaje iza njih. To je važno jer ponekad značenje komentara automatizirani softver ne može precizno snimiti.
Ručna analiza također nam omogućava da pokupimo nijanse i prijedloge koji iz numeričkih podataka možda nisu očigledni. Na primjer, kupac može predložiti novu značajku o kojoj nismo prije razmišljali.
Odgovaranje na povratne informacije kupaca
Nakon analize povratnih informacija, na to moramo odgovoriti.
Obraćanje negativnim povratnim informacijama
Kada primimo negativne povratne informacije, naš prvi prioritet je rješavanje problema. Ako se kupac žali na tehnički problem, naš tim tehničke podrške će ga istražiti i popraviti što je prije moguće. Također se obavezno komuniciramo s kupcem kako bismo im dali do znanja da radimo na tom problemu.
U nekim slučajevima možemo ponuditi naknadu, poput popusta ili besplatne usluge, kako bismo pokazali da cijenimo njihove povratne informacije i žao nam je zbog neugodnosti.
Uključivanje pozitivnih povratnih informacija
Pozitivne povratne informacije su također važne. Koristimo ga za jačanje onoga što dobro funkcionira s našim kioskom. Ako kupci vole određenu značajku, možemo je više promovirati ili proširiti na druge kioske. Također se svakako zahvaljujemo kupcima na njihovim pozitivnim povratnim informacijama, što može pomoći u izgradnji lojalnosti kupaca.
Poboljšanje kioska na temelju povratnih informacija
Povratne informacije kupaca su kontinuirana petlja. Nakon što smo odgovorili na povratne informacije, koristimo ga za poboljšanje naših kioska.
Ažuriranja softvera
Na temelju povratnih informacija, često objavljujemo ažuriranja softvera. Ova ažuriranja mogu popraviti pogreške, poboljšati korisničko sučelje ili dodati nove značajke. Na primjer, ako se kupci žale da je postupak odjave predug, mogli bismo ažurirati softver kako bismo pojednostavili postupak.
Promjene hardvera
Ponekad povratne informacije ukazuju na to da postoje problemi s hardverom. U tim slučajevima možemo zamijeniti dijelove kioska ili nadograditi hardver. Na primjer, ako zaslon osjetljiv na dodir ne reagira, mogli bismo ga zamijeniti višom kvalitetom.
Promicanje prikupljanja povratnih informacija
Da bismo osigurali da dobijemo što više povratnih informacija, promoviramo i prikupljanje povratnih informacija. Prikazujemo poruke na kiosku koji potiče kupce da dijele svoje misli. Kupcima također daju do znanja da su njihove povratne informacije važne i da će se koristiti za poboljšanje njihovog iskustva.
Otkrili smo da kada se kupci osjećaju kao da su njihova mišljenja cijenjena, veća je vjerojatnost da će pružiti povratne informacije. I što više povratnih informacija dobivamo, to bolje možemo napraviti svoje kioske.
Zaključak
Rukovanje povratnim informacijama kupaca je vitalni dio našeg poslovanja kao dobavljača kioska za samo provjeru. Prikupljanjem povratnih informacija kroz različite metode, učinkovito analiziranjem i pravodobno reagiramo na to, možemo poboljšati kvalitetu naših kioska i pružiti bolje iskustvo kupcima.
Ako ste zainteresirani da saznate više o našemSamo provjera kioska,,Hotelska provjera kioska, iliKiosk redai kako se bave povratnim informacijama kupaca, voljeli bismo razgovarati. Bez obzira jeste li vlasnik tvrtke koji želi poboljšati vašu korisničku uslugu ili organizaciju kojoj je potrebna učinkovita rješenja za samoposluživanje, tu smo da pomognemo. Posegnite na nas kako bismo razgovarali o vašim specifičnim zahtjevima i pogledali kako naši kiosci mogu napraviti razliku za vas.
Reference
- Upravljanje iskustvom korisnika: sveobuhvatni vodič. [Ime autora]
- Najbolje prakse u prikupljanju i analiziranju povratnih informacija kupaca. [Ime autora]
- Utjecaj povratnih informacija kupaca na razvoj proizvoda. [Ime autora]